Cliente

Ascolto dei clienti ed evoluzione dell'offerta

Le nostre iniziative

CUSTOMER EXPERIENCE MONITOR (2012 - 2016)

L’analisi, attiva da diversi anni, ha lo scopo di mappare anno dopo anno l’evolversi dell’esperienza dei clienti privati e periodicamente anche delle PMI. L’indagine individua i principali punti di contatto (“touch point”) della relazione Liquigas-Cliente, monitorandone l’importanza nel processo di fidelizzazione e la soddisfazione.
Già dal 2011 l’analisi include anche la misurazione del Net Promoter Score (NPS), un indicatore che permette di valutare in che misura gli utenti consiglierebbero una determinata impresa, un prodotto o un servizio ai propri amici, parenti o colleghi. L’NPS viene monitorato su base annuale dando luogo a piani di azioni specifici finalizzati a migliorare l’esperienza del cliente sui punti di contatto evidenziati come più critici. Nel 2016, l’NPS, calcolato come la differenza tra i clienti con utenza serbatoi che consiglierebbero Liquigas e i detrattori, ha evidenziato in incremento del 4% rispetto al 2015.

indice-passaparola.svg

LO STUDIO CLIENTI DIRADANTI (2015)

Liquigas ha condotto uno studio sui clienti che hanno ridotto i propri consumi, i cosiddetti “clienti diradanti”, per profilare i loro comportamenti energetici.
L’indagine, svolta su un campione di circa 1.300 interviste telefoniche, ha posto in evidenza alcune differenze nell’atteggiamento dei vari segmenti di clientela. I motivi del diradamento sono stati identificati in due cause principali: l’integrazione del GPL con altre fonti energetiche e la tendenza al contenimento dei consumi mirata alla riduzione dei costi di riscaldamento. La ricerca ha evidenziato quattro gruppi di clienti: “Involontari”, che hanno ridotto i consumi di GPL senza rinunce e fatiche particolari e senza essere necessariamente orientati al risparmio; “Consapevoli” che hanno volontariamente ridotto i consumi di GPL per risparmiare; “Integranti” che hanno attivato altre fonti energetiche per risparmiare e “Inconsapevoli” che hanno ridotto i consumi di GPL ma senza accorgersene.


CAMPAGNA CASH BACK (2014 - 2015)

Per rispondere alla tendenza generalizzata al contenimento della spesa legata al riscaldamento, Liquigas ha avviato l’iniziativa Cash Back con lo scopo di premiare ogni anno i clienti che abbiano mantenuto livelli di consumo almeno pari a quelli dell’anno precedente, attraverso la restituzione di una somma commisurata ai propri consumi. Nel 2015 la campagna ha riscosso un notevole successo; il 68% dei clienti in target ha infatti raggiunto l’obiettivo di consumo fissato, consentendo di registrare un aumento cumulato dei consumi di GPL del 13% e ha consentito ai clienti di ottenere un risparmio medio di 41 euro. Nel 2016 è stata lanciata la Campagna Cash Back Litro Domestico, che ha coinvolto il 60% dei volumi domestici di GPL venduti. Il 42% del target coinvolto ha raggiunto l’obiettivo previsto, ottenendo un rimborso economico.

PRICING EXCELLENCE (2014 - 2016) 

Liquigas ha introdotto una nuova politica commerciale per i clienti domestici, basata su un modello di personalizzazione dei prezzi. L’obiettivo è interpretare le esigenze di questa tipologia di consumatori proponendo offerte specifiche e tarate sulle loro necessità. Nel novembre del 2014 il progetto è stato lanciato come test su circa il 20% dei clienti domestici nella Regione Nord, e nel settembre 2015, è stato esteso a tutta la Regione. Nel 2016, la fase di estensione ha permesso di arrivare a coprire circa il 75% della base clienti di riferimento.

IMG-13.jpg




1
Fonte: Ricerche Valdani & Vicari srl - Customer Experience b2c 2016.