Cliente

Ascolto, qualità e innovazione

Qualità, ascolto e vicinanza al cliente sono punti cardine della strategia di Liquigas. La comprensione e l’analisi dei bisogni della clientela, unite ad un approccio customer oriented rappresentano un importante driver d’innovazione, con l’obiettivo di rafforzare la relazione e creare un legame sempre più diretto e personale

Ogni anno, attraverso un’indagine telefonica di Customer Experience, Liquigas parte dalla voce dei consumatori per mappare l’evolversi della loro esperienza e cogliere ambiti di miglioramento. 

Nel corso del 2017, l’indagine si è focalizzata sul segmento domestico: sono state condotte circa 3.000 interviste che hanno analizzato tutti i punti di contatto tra l’azienda e il cliente finale. Dall’analisi dei risultati sono emersi elevati valori di soddisfazione generale del servizio Liquigas con un punteggio medio di 81, e valutazioni particolarmente positive per quanto riguarda la fase di rifornimento GPL, che ha raggiunto un punteggio pari a 8,8 e quella di manutenzione con 8,6.

 

I NUMERI DEL SERVIZIO CLIENTI NEL 2017

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Durante l’anno, il Servizio Clienti ha lavorato assiduamente per migliorare la customer experience e ottimizzare le performance. Sono, ad esempio, state centralizzate alcune attività operative per la gestione della clientela domestica, come volture e subentri, e sono state implementate nuove funzioni nei sistemi di gestione telefonica, come linee dedicate, un sistema di risposta vocale interattiva (IVR) e l’introduzione di un servizio di assistenza telefonica supplementare nei weekend, durante il periodo invernale2.

Liquigas parte dalla voce dei consumatori per cogliere ambiti di miglioramentoAnche l’innovazione dell’offerta è stata al centro delle azioni di Liquigas.
Flessibilità, personalizzazione e integrazione sono i principi chiave che hanno guidato le attività intraprese nel corso dell’anno.

Sono infatti proseguite alcune iniziative dedicate ai nuovi utenti, come il bonus di benvenuto, riconosciuto sia ai nuovi clienti domestici che alle aziende, il contributo di normalizzazione per la messa a norma degli impianti e il bonus “target oil”, un ulteriore incentivo economico destinato agli utilizzatori di gasolio, tra i target principali in un’ottica di sostenibilità energetica. Nel corso del 2017, l’offerta bonus benvenuto e target oil sono state estese anche ai condomini.


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Sempre in linea con i requisiti di tutela ambientale e con la propria attenzione verso l’ambiente, Liquigas ha ampliato l’offerta di prodotti, sviluppando una proposta che prevede pacchetti di efficienza energetica per accompagnare il cliente verso un consumo energetico responsabile.

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Punteggio medio su una scala di valori da 1 a 10 relativo alla soddisfazione dei clienti GPL rilevata durante l’indagine di customer satisfaction svolta nel 2017.
Da novembre a marzo.