Competitività

L'attenzione per la qualità del servizio e per l'ascolto

Per Liquigas, la sostenibilità nelle relazioni con i clienti è sinonimo di ascolto e vicinanza

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Il servizio al cliente riveste un’importanza fondamentale all’interno di questo approccio. Nel 2015, la Direzione ha portato a termine la riorganizzazione del customer service, culminata in un Piano di Comunicazione volto a informare i clienti su novità e iniziative come l’attivazione della consegna di GPL anche il sabato e il prolungamento degli orari del servizio clienti per la stagione invernale. Sempre a livello di customer service, nel 2015, Liquigas ha lavorato per migliorare la gestione dei reclami: sono stati introdotti un sistema di ranking delle urgenze e dei reclami ricevuti dai clienti e figure dedicate a proporre soluzioni personalizzate e a monitorare i tempi di risoluzione.

Nel corso dell’anno, inoltre, l’azienda ha adottato una strategia digital, che prevede l’offerta di nuovi strumenti di contatto digitali, con il lancio del nuovo sito di Liquigas ed il rinnovamento dell’area riservata dedicata ai clienti. La presenza aziendale sui social, inoltre, si è intensificata, grazie all’apertura di un account Linkedin e Google+, a cui seguirà il lancio della nuova app aziendale che permetterà agli utenti di interagire con l’azienda anche tramite il proprio smartphone. 

pag53.svgAnche nel 2015, Liquigas ha investito sull’analisi dei bisogni dei clienti e sul monitoraggio della loro soddisfazione attraverso un’indagine di “Customer Experience Monitor”, un’analisi mirata a mappare l’evolversi dell’esperienza dei clienti privati e a misurare l’importanza che rivestono i principali punti di contatto col cliente nel processo di fidelizzazione. L’indagine ha evidenziato buoni livelli di soddisfazione: gli utenti “molto soddisfatti” per il customer service di Liquigas si sono attestati al 52%, mentre il 34% dei partecipanti si è dichiarato “molto soddisfatto” dell’azienda nel suo complesso.

Un’ulteriore indagine ha messo in luce un aumento progressivo della quota dei “clienti diradanti”, che stanno abbandonando il GPL a favore di altre fonti come le biomasse e l’energia solare, al fine di ridurre i propri costi energetici. Per far fronte a questo fenomeno, la Direzione Marketing ha redatto un Action Plan, avviato nel corso del 2015 e finalizzato all’individuazione delle aree di intervento prioritarie. Il Piano comprende una serie di azioni di comunicazione volte a garantire una corretta gestione delle lamentele legate a fatturazione e telemetria, a migliorare ulteriormente il customer service e a favorire l’ingresso dei nuovi clienti nella realtà Liquigas. 


Informazioni sulla sostenibilità sono state inserite all’interno delle campagne di lead generation sulle offerte, come ad esempio Target Oil. Per arricchire il valore di questi momenti di dialogo, Liquigas ha veicolato ai suoi interlocutori un messaggio sulla sostenibilità che valorizzasse il ruolo del GPL e che sottolineasse come Liquigas ponga la sostenibilità aziendale al centro di ogni sua decisione strategica.




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Con il GPL di Liquigas, riduci drasticamente le emissioni di polveri sottili e anidride carbonica rispetto ad altri combustibili inquinanti, come il gasolio e le biomasse (legna, pellet) che alterano la qualità dell’aria.

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Ogni giorno ci impegniamo responsabilmente per creare soluzioni innovative 
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Ogni giorno portiamo ai nostri clienti
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