Cliente

Qualità e innovazione del servizio

Le nostre iniziative

RIORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO CLIENTI (2013 - 2016)

Riorganizzazione interna che ha portato al raggruppamento delle nove filiali, responsabili del customer service sul territorio, in tre Macro Regioni, nelle quali sono dislocati sette uffici customer service, supervisionati da 3 coordinatori, uno per Regione. Dal 2014 un sistema di over flow permette di ridurre i tempi di attesa del cliente al telefono. A ciò, nel 2015, si è aggiunta l’introduzione di un sistema di ranking delle urgenze e dei reclami e l’istituzione di nuove gure dedicate a proporre soluzioni personalizzate e a monitorare i tempi di risoluzione (SLA) di eventuali problemi. Nel 2016 tutti gli operatori del servizio clienti hanno ricevuto una formazione specifica sulla gestione dei clienti metro cubo. Questa si è svolta in due cicli: una prima fase dedicata all’uso dei sistemi per questioni di natura puramente gestionale ed amministrativa dei clienti metro cubo, ed una seconda incentrata sul corretto utilizzo del portale Gas Project, che consente la gestione puntuale di problematiche connesse a questa tipologia di cliente, il cui impianto è connesso ad un sistema di telemetria.


NUOVA STRATEGIA DIGITAL (2015)


Liquigas ha definito una strategia digital che prevede l’avvicinamento all’utente attraverso l’offerta di nuovi canali di contatto con l’azienda e nuovi contenuti, su temi quali le proprietà ambientali di GPL e GNL, l’efficienza energetica e la sicurezza, che valorizzino la risposta aziendale alle esigenze informative degli utenti domestici e industriali nelle aree off-grid. In continuità con questa strategia, il 2015 ha visto anche il lancio del nuovo sito. All’interno del portale, il cliente può accedere facilmente e in modo immediato a tutti i servizi che l’azienda offre: dalla consultazione delle offerte all’area dedicata al servizio al cliente.
Nel 2015, infine, è stata rinnovata l’area riservata per i clienti e sono stati aperti due canali social (LinkedIn e G+). 


Gestione efficiente delle lamentele da parte del customer service


ACTION PLAN PER LA GESTIONE DELLE LAMENTELE (2016)

In relazione alle attività sui clienti diradanti, è stato avviato un piano d’azione per garantire una gestione delle lamentele più efficiente al fine di costruire una relazione duratura e profittevole con il cliente, in particolare metro cubo (ad es. su fatturazione e telemetria).



MYLIQUIGAS (2016)


IMG-14.jpgGrazie a MyLiquigas le famiglie e le piccole medie imprese clienti di Liquigas possono accedere a una vasta gamma di servizi tramite dispositivi mobile (tablet o smartphone). I clienti possono entrare in contatto virtuale con il servizio clienti 24 ore su 24, inviare un ordine o la lettura del contatore, ricevere notifiche delle attività di manutenzione, consultare le fatture degli ultimi 24 mesi e ricevere comunicazioni di natura amministrativa o legate alle novità e promozioni in corso, nonché modificare i propri recapiti. MyLiquigas è scaricabile gratuitamente sia per sistemi iOS che Android; per utilizzarla occorre richiedere credenziali personali di accesso tramite la registrazione nell’area riservata del sito.


CUSTOMER CARE (2016)


Sviluppo di un tool informatico che consente di raccogliere telefonicamente dal nuovo cliente ed elaborare in tempo reale il livello di soddisfazione su tutti i servizi offerti da Liquigas, dall’assistenza telefonica alla professionalità e all’efficacia dimostrata durante le fasi di installazione, rifornimento e manutenzione dei serbatoi. La piattaforma consente inoltre di raccogliere informazioni utili all’azienda in merito ai comportamenti energetici dei clienti, per offrire una proposta energetica diversificata e personalizzata sulle esigenze specifiche di ognuno.


GLI INTERVENTI DI MANUTENZIONE VIA SMS/EMAIL (2016)


Liquigas vuole tenere costantemente aggiornati i clienti sugli interventi di manutenzione effettuati sugli impianti. Per questo, in aggiunta alla cartolina e al rapportino lasciato dal manutentore nella casella della posta del cliente, è stato sviluppato un servizio di messaggistica tramite mail o SMS volti a informare il cliente sull’avvenuta manutenzione. Nel 2016, i 21 manutentori e i 7 tecnici specializzati hanno effettuato presso i clienti più di 370.000 interventi e 5001 audit tecnici.
Inoltre, nel 2016, è stato portato a termine un Piano di Comunicazione volto a informare i clienti su novità e iniziative, come l’attivazione della consegna di GPL anche il sabato e il prolungamento degli orari del servizio clienti per la stagione invernale.

PARTNERSHIP CON LA STARTUP MIDORI PER UN TOOL SULL’EFFICIENZA ENERGETICA (2015)

In collaborazione con Midori, Liquigas ha sviluppato uno strumento online, che consente a clienti e prospect del segmento domestico di calcolare in modo personalizzato i propri consumi elettrici e termici. Il tool, inoltre, consente all’azienda di delineare esigenze specifiche di cluster di clientela, proponendo di volta in volta le azioni correttive più adatte per aiutare i clienti a ridurre gli sprechi e quindi ottimizzare i consumi, con ricadute positive sia per l’ambiente sia per la spesa energetica delle famiglie. Lo strumento, accessibile dal sito www.liquigas.com o direttamente dall’indirizzo kiui.liquigas.it, può essere utilizzato da un computer e da dispositivi mobili, come tablet e smartphone.


GOLD SPONSOR ALLA CONFERENZA “ENERMANAGEMENT 2016” (2016) 

A novembre Liquigas ha partecipato, in veste di Gold Sponsor, al Convegno Fire-Enermanagement 2016 tenutosi a Milano, presentando le caratteristiche e i benefici del GNL in termini di sostenibilità e di efficienza energetica. I responsabili hanno poi illustrato alcune interessanti best practice di clienti aziendali che hanno già adottato con successo questa soluzione, migliorando le prestazioni dei propri processi produttivi industriali. La giornata si è articolata su quattro sessioni durante le quali sono stati trattati argomenti attuali e importanti per gli energy manager, gli Esperti di Gestione dell’Energia (EGE) e gli altri soggetti coinvolti nell’uso efficiente dell’energia come le Energy Service Company (ESCO), utility, produttori di tecnologie, imprese ed enti interessati a ridurre i propri consumi energetici.

OFFERTE DI PRODOTTI/ SERVIZI DI EFFICIENZA ENERGETICA (2016)

Partnership con un’azienda italiana di primaria importanza per rispondere alla necessità dei clienti di prodotti e servizi sempre più efficienti dal punto di vista energetico, ampliando il portafoglio dei prodotti e promuovendo non solo il GPL e il GNL ma anche nuove proposte che consentano un risparmio energetico in termini di consumi.